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《大家说》平台入驻财经评论员林春浩:饿了么被骂上热搜,别让用户做不想做的事
来源:大家说 2020-09-17 11:09:35

《大家说》平台是一个以移动直播、短视频为依托,集资讯、咨询、培训、直播、交易等于一体互联网融合平台。由专业领域权威人士为用户提供“权威、高效、准确”的专业知识服务,让用户短时间内获得有效的、有价值的知识。近期,《大家说》平台入驻者财经评论人士林春浩先生发表文章《饿了么被骂上热搜,别让用户做不想做的事》全文如下:

因为一篇文章,外卖行业变成了“高危职业”;因为一篇文章,外卖平台倍受关注。“我愿意多等5分钟/10分钟”的按钮摆在眼前,消费者是按还是不按?许多网友表示“这是将责任转嫁给了消费者”,也有人提倡“将心比心,我愿意多等一会”,一时间话题热度居高不下。在如此快节奏的现代社会里,每个人的时间都无比珍贵,本应该最被尊重的消费者,如今却陷入了两难境地。5分钟、8分钟、10分钟,“饿了么”的“翻车”再次证明了敷衍用户、耍小聪明的手段已经行不通了,真正站在用户的角度解决问题、处理问题才能赢得用户的信任。

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无论是外卖平台还是其他任何一个企业,其直接目的是盈利。作为市场主体的企业为获得利润需向市场和用户提供服务,服务的质量和形式直接影响到用户的体验,从而进一步影响企业的社会形象、获利能力等。1985年美国学者卡尔·阿布里奇出版了一本名为《美国服务》的书,其中写道:“如果不是正在为客户服务,那你最好为客户一样的人服务。”显然,“如何更好地服务客户”是所有企业的必修课,这门功课不仅要做得好,还要拿高分。

如何才能更好地服务用户呢?

企业首先应该瞄准用户的期望。这意味着,对于企业而言,重要的是用户本身的需求,换句话说,用户对产品和服务的反应以及提出的修改意见和建议应该是企业最应该重视及完善的地方。任何企业的用户都是有集中关注的焦点存在的,企业要及时关注用户的反馈,并且认真听取用户的意见和建议,而不是让用户做自己不愿意做的事。拿饿了么、美团来说,此次之所以被骂上热搜,源于引起了用户的高度不满,归根结底是没有将用户的需求,或者说用户的期望放在首要考虑的位置,在服务用户上的危机意识和及时正确的应对能力仍有不足。

再者,企业应该从用户的抱怨、指责中寻找完善自身的机会。企业和用户之间最好保持一种良性的沟通关系:企业为用户创造能够表达观点的渠道;用户利用该渠道提出意见帮助企业做得更好的同时也可以使自己享受更好的产品和服务。对于用户的抱怨、指责,企业应当学会善待,除了公关式营销,更重要的是从更深的层次学会将不利因素转化为改进和完善自身的契机。及时且积极的补救措施能够帮助企业提升影响力,进一步提高用户粘度。

最后,我们所说的企业服务是需要弹性的。不同的用户有着不同的需求,就此次美团、饿了么修改等待时间的事件而言,可能有的用户是真的“愿意等那5分钟”的,这就需要企业在提供服务时注重弹性,在这一弹性限度内,大多数用户的期望和需求是可以被满足的。同时,这一弹性也帮助企业可以根据用户不同程度的需求来调整自己的产品和服务,以最大限度地让服务覆盖到尽可能多的用户。

总之,对于企业而言,注重用户体验是一件极其重要的事,认真诚恳的态度、积极的处理应对措施、听取意见后勇于改变、善于改进的能力都有助于提升企业形象,留住那些忠诚的用户。

让用户做他想做的,就是企业该做的。

此外,林春浩先生还发表了《推动供应链金融,提升产业竞争力》、《最后的资管新规缓冲期,风险控制乃重中之重》、《优秀的企业是如何长久保持活力的》、《疫情助推下的云计算将给我们带来什么?》、《疫情逐渐缓解,“报复性消费”会来吗?》、《理财保险套路深,到底值不值得买?》等多篇文章,详细内容可在各大应用商城下载《大家说》APP进行观看与参与互动交流。

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责任编辑: 张强IF151

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