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证监会12386热线:有所呼有所应
来源:投保基金 2020-01-10 09:12:53

“感谢中国证监会12386服务热线的工作人员,工作负责、服务到位、工作态度认真,解决问题快与好!”2019年11月13日,投资者陈先生将书写着“用热心服务,讲原则办事”的锦旗送到12386热线。此前,陈先生致电12386热线投诉某期货公司交易软件数据错误,导致未能及时止损的问题,在拨打电话后短短5个工作日就得到了妥善解决。

近年来,“有事儿找12386”深入人心,很多投资者反映,电话拨打方便,服务贴心,答复及时,为投资者着想,切实为投资者服务,已成为广大投资者一条离不开的热线,这是投资者的赞许,更是鞭策。2013年,根据证监会委托,中国证券投资者保护基金有限责任公司(下称“投保基金公司”)承建并运行12386热线,通过电话、证监会网站“我要留言”、“给主席写信”栏目以及投保基金公司网站“12386投资者热线”栏目等渠道受理投资者投诉、咨询及建议,成为了解决中小投资者各类诉求的有效途径。

2019年3月,证监会副主席阎庆民在12386热线调研时强调,12386热线是证监会面向广大投资者提供公益服务的窗口,也是证监会与投资者沟通的桥梁,体现了“以人民为中心”的发展思想,是维护投资者合法权益的具体实践,是一项民心工程。6年来,12386热线以现代化手段、标准化和法制化理念,充分发挥“投资者心声直通车”、“市场改革助推器”、“监管决策信息源”、“化解矛盾疏通仪”、“监管形象代言人”的作用,真正成为监管层联系投资者的重要平台和服务投资者的重要渠道。

建热线搭桥梁

早在2008年,投保基金公司就开展投资者呼叫响应业务,处理投资者呼叫诉求8万余条,积累了丰富的经验;2012年底,投保基金公司依托原有呼叫中心开始筹建12386热线,于2013年上线运行;热线号码先行在北京地区开通,其他地区需加拨北京区号。为了让全国投资者享受到公平服务,于2015年实现号码全国直拨,4年来,为非北京地区投资者节省话费30余万元;建成并逐年完善热线业务系统,多渠道接入,优化诉求办理环节,使监管机构和投资者的互动更加便捷、优质和多样化。目前,热线日均服务量从最初2013年183件增长到2019年410件,增长率为124%。

6年来,12386热线持续开拓创新,于2017年启动热线投诉直转工作,探索将投资者诉求直接转至市场经营主体处理,减少工作环节,实现关口前移、办理下沉,实行扁平化督办管理。从2017年北京辖区3家经营机构总部开展试点工作,直至2020年1月2日全国所有辖区近800家经营机构总部及其上万家分支机构全面铺开。通过直转,热线所有投诉得以快速响应和切实解决,显著提升了办理效率,诉求平均办结所需时间缩减75%,最快1日完成办理。6年来,热线已办理投资者诉求48万件,2019年以来办结投资者诉求近10万件,同比增长24%,热线累计为投资者挽回损失金额已达1.32亿,仅2019年就为投资者挽回损失6529万元。

创新制现成效

6年来,12386热线的服务内容不断增加,热线持续加大公共服务和便民服务的力度。2018年热线投诉直转调解试点工作正式开展,就未和解的投诉事项在征求投资者同意后,由热线直接转至调解机构进行调解。纠纷解决渠道的拓宽使热线与投资者的沟通更为顺畅、高效;在“不忘初心牢记使命”主题教育期间,投保基金公司紧扣“以人民为中心”发展思想,通过建设12386热线服务网页等多项便民措施,提升投资者使用热线效率,方便快速查询所需问题、办理进度及办理结果。真正实现让数据多跑路、群众少跑腿。

为把热线办成让投资者满意,让市场满意的“为民服务解难题”的优秀服务平台,6年来,证监会上下齐心,形成合力,证监会投保局充分履行热线监管职责,发挥统筹协调作用,建立会商机制,为热线解决实际问题。投保基金公司党委高度重视,近两年连续组织召开热线工作专题党委会,研究部署热线各项重点工作,夯实强化热线组织保障,确保热线高效有序运行。2019年起,根据证监会工作统一部署,投保基金公司全面肩负起热线日常运营管理职责,投资者各类诉求的转办、督办、回复等工作由前移至投保基金公司,工作链条减少,诉求处理效率全面提高。

立标准促服务

在12386热线服务职场大厅内,身着统一制服的话务员头戴耳机端正地坐在工位上,对投资者来电一一耐心答复,每个话务员的桌上都摆放着一面镜子上面贴着一个微笑的标志。热线现场主管孟庆竹说,偶尔遇到亏钱的中小投资者情绪激动时,除了要详细了解其诉求外,还需要理性纾解他们的不良情绪,这并不是一份轻松的工作,镜子和笑脸就是要提醒大家在接听电话时,要时刻保持微笑,让投资者听到“有温度”的声音。热线运营至今,话务员始终秉持良好的服务态度,严格按照制度流程开展相关工作,一边引导投资者说出诉求,一边当好“心理疏导员”,耐心细致全解和安抚投资者,纾解投资者的不良情绪,可以说热线经受住了来自各方的压力和挑战。

6年来,投保基金公司高度重视12386热线,以问题为导向,创新方法,增加接电人数,提高热线接收能力;科学合理排班,提高高峰时段电话接通率;精细化管理话务团队,提升热线服务水平;除个别时段因股市波动剧烈导致电话呼入量激增外,热线日常接通率能够稳定维持在90%以上,自2019年第三季度起热线每月接通率保持在95%以上,处于政府类热线中的领先水平。监管机构与广大投资者间的沟通渠道进一步畅通。

12386热线始终坚持热忱服务投资者的原则,站在投资者角度,不敷衍、不懈怠、不遗漏,切实协助他们解决问题。“回复快、信得过、记得住、打得通”是12386热线职场的不懈追求。根据历年《证券投资者满意度调查报告》调查显示,投资者对热线整体服务满意度逐年升高,2018年满意度数据稳步提升到85%(过去四年的数据分别为:70.88%、72.87%、73.56%、76.78%)。

汇数据强技术

6年来,投保基金公司高度重视数据运用,对大量投资者工单原始信息进行全面深入地挖掘梳理,归纳总结投资者关心的普遍、重点及典型问题,形成定期和非定期报告,报送至证监会相关部门,使投资者心声直达监管机构,为资本市场精细化管理提供重要参考依据,相关报告推动了证监会相关部门转销户、停复牌等管理制度的修改完善。

伴随着人工智能语音技术发展迅速,通过智能语音技术赋能热线的需求也更加明确和急迫。为进一步提高12386热线的服务水平和效率,投保基金公司加大技术投入,启动热线智能化建设项目,前端辅助话务员,实时转化对答为文字,自动推送与诉求关联口径,后端辅助质检,降低热线失误率和出错率,提高业务培训的指向性,提升热线服务质量。

为进一步提高工单回复效率,优化热线业务流程的实现形式,增强12386热线工作在广大投资者群体中渗透力和覆盖面,投保基金公司启动了12386投资者短信平台建设项目,在热线业务系统中新增短信管理模块,实现以12386为号码进行短信的发送,服务于热线包含诉求回复、诉求办理提醒在内的多项业务需求,有效促进热线各环节工作效率的提高。

“守正笃实、久久为功”,投资者保护事业永远在路上,下一步,12386热线的全体人员将继续发扬钉钉子精神,拼博进取,勇立潮头,以坚如磐石的信心、只争朝夕的劲头、坚韧不拔的毅力,一步一个脚印,助力打造一个规范、透明、开放、有活力、有韧性的资本市场,为投资者保护事业更加美好的明天而不懈努力。

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  • 证监会
责任编辑: 张强IF151

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